главная карта сайта
 
  Национальная карта
 
Национальная карта
Национальная карта Национальная карта
   
 
Новости Национальная карта Сервисы Партнерам Сотрудничество Путеводители

КАРТА

Заказать карту
Активировать карту
Активировать карту для поездки за рубеж

информация о регионе

Регионы России

дисконт

запомнить

Заказ каталога


Печатный каталог дисконтных партнеров Национальной карты
Реклама в каталоге

American Express
Сертификат планеты Земля
 

Жалобная книга

 

Как известно, деятельность туристических компаний связана с множеством различных рисков природно-техногенного и экономического характера. Обусловлено это сложной природой туристического продукта, который формируется из нескольких компонентов, каждый из которых предоставляется различными самостоятельными поставщиками – перевозчиком, отелем, экскурсионным бюро… К сожалению, претензии потребителей по качеству услуг не редкость в туристическом бизнесе и разрешение таких конфликтов – непростая задача, которая ложится на плечи турфирм. Традиционно пик претензий приходится на «высокий» сезон, когда выездной поток многократно увеличивается и пропорционально растет число «недовольных» туристов.

Общую картину возникающих жалоб потребителей обобщили в претензионно-исковом отделе Юридического Агентства «Персона Грата» – профессиональной юридической службе в сфере туризма.

По статистике основная масса претензий приходится на недорогие туры массовых направлений (в среднем число претензий туристов составляет около 10% от проданных туров, а до суда доходит примерно одна из десяти поданных рекламаций). Невысокая цена туров косвенно задает целевую группу населения, для которой характерно большое число мелких претензий по незначительным, в основном эмоциональным основаниям. Туристы из этой целевой группы покупателей, как правило, ориентируются на цену путевки, нередко приобретая ее у малоизвестного агентства и мотивируя свой выбор исключительно низкой стоимостью тура. Покупка туров зачастую сопровождается предварительными «маркетинговыми исследованиями» – изучением цен множества фирм. Однако данная категория потребителей – опытные туристы, неплохо ориентирующиеся в курортах, ценах и составе туруслуг.

В отличие от них, «туристы-новички» часто выбирают турфирму на основании ее территориальной доступности. Эти клиенты впоследствии могут предъявить претензии только потому, что поездка не соответствовала их ожиданиям. В то же время практика показывает, что «неопытные» туристы, как правило, сами являются причиной неприятностей, требуют большего внимания и опеки. К сожалению, турфирмы обычно не выделяют категорию новичков среди своих клиентов (полагая, что каждый турист обладает хотя бы элементарными знаниями в области путешествий), провоцируя этим нелепые случаи с опоздавшими, заблудившимися или что-то упустившими туристами. А ведь между тем потребитель по закону не обязан обладать специальными знаниями для того, чтобы воспользоваться приобретаемой услугой, и любая специфическая терминология должна быть расшифрована, например, код аэропорта вылета SVO, режим питания ВВ, иностранные обозначения и т.д. и т.п. И гражданские суды эту точку зрения вполне разделяют.

Из общего числа претензий значительную часть составляют требования туристов, в той или иной мере основанные на эмоциональном отношении к качеству отдыха или произошедшим событиям. Такие претензии не имеют правового обоснования, базируясь лишь на субъективном восприятии – холодное море, неудобная кровать, тесный самолет и т.п.; до суда такого рода претензии доходят крайне редко и практически никогда не удовлетворяются. Однако, если данные обстоятельства не позволили туристу в полном объеме получить оплаченную им услугу или сочетались с нарушением договорных обязательств со стороны турфирмы, вероятность взыскания сразу же становится достаточно высокой. При грамотном подходе потребитель может доказать, что его отдых не удался вследствие предоставления недостоверной информации со стороны турфирмы, и выиграть дело в суде.

Самые сложные конфликты возникают в том случае, когда пострадавшие туристы видят в технических проблемах злой умысел, заведомо не желают ни о чем договариваться и с подозрением относятся к любым попыткам урегулировать конфликт. Достичь мирового соглашения с такими потребителями обычно не удается – вне зависимости от предмета спора они готовы довести дело до суда.
Нередко категория скандальных туристов бывает представлена высокопоставленными чиновниками или бизнесменами, чьи связи позволяют им «давить» на турфирму методами, отличными от простого предъявления претензии: визитами правоохранительных и налоговых органов, административными проверками и т.д. Количество случаев «потребительского рэкета» – откровенного вымогательства со стороны туристов – из года в год не уменьшается, а растет. В последнее время туристические компании нередко страдают от ловких клиентов, находящих во время путешествия любые основания для компенсаций и умело манипулирующих законом, чтобы вернуть деньги за поездку. Растет правовая грамотность населения, а сутяжничество по потребительским спорам уже входит в моду и приносит немалый вред начинающим туристическим компаниям, не имеющим серьезного юридического опыта.

Визовые проблемы также служат основанием для множества претензий и исков, причем разрешаются они в судах совершенно по-разному – от полного удовлетворения требований потребителя до полного отказа. Задержки и отказы в выдаче виз в посольствах Испании, Италии, Греции тут же выражались в появлении множества идентичных претензий, когда туристы требуют возврата стоимости тура или компенсации стоимости потерянных дней отдыха. К сожалению, турфирмы не могут повлиять на работу посольства иностранного государства, нередки случаи, когда турист получал отказ в визе в страну, где он бывал неоднократно. Как правило, причиной этого служит нарушение гражданином в прошлом визового режима или ложная информация в поданных документах. Гражданам, выезжающим в визовые страны, рекомендуется оформлять страховку «от невыезда», в противном случае при отказе в выдаче визы возможны финансовые потери.

Основную массу требований потребителей о компенсациях составляют претензии по размещению – это незаселение в отель из-за отсутствия бронирования, переселение в другой отель, низкий уровень сервиса и питания, неудачное месторасположение отеля и прочие основания. Претензии по одному основанию встречаются редко, как правило, это комплексные требования, основанные на нескольких нарушениях обязательств. Претензии к размещению составляют не менее 50% от общего числа рекламаций туристов. Во многих случаях российские турфирмы не виновны в произошедших перебронированиях или низком качестве размещения – это, как правило, недобросовестность принимающей стороны. Нежелание или неумение урегулировать конфликт на месте провоцирует дальнейшие жалобы потребителей в адрес турфирмы. Нередко представители принимающих фирм в странах массового туризма – Турции, Египте – не предпринимают должных мер к урегулированию проблемы, отмечены случаи пренебрежительного и даже хамского отношения к российским туристам. Мы рекомендуем туристам очень внимательно относиться к экскурсиям, приобретаемым самостоятельно, и обратить внимание на содержание страхового полиса, в частности, на сумму страхового покрытия и страховые риски.

Традиционно часть претензий туристов провоцируют проблемы, связанные с авиаперевозкой: задержка вылета рейсов, перенос даты вылета. Не улетевшие вовремя туристы требовали с турфирм компенсаций морального вреда и ущерба, причиненного потерей части времени отдыха. К чести многих наших туроператоров надо отметить, что до суда эти претензии в основном не доходили – чаще всего компании решали конфликты с туристами во внесудебном порядке.

Гражданам, приобретающим тур, следует внимательно ознакомиться с содержанием договора и туристских документов. Все существенные условия путешествия – категория отеля, перечень услуг, входящих в тур, время и место вылета, порядок встречи и проводов, экскурсии и прочие условия, – все это должно быть отражено в договоре с турфирмой или в турпутевке.

С 1 июня 2007 года вступает в силу новая редакция Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Закон предусматривает обязательное финансовое обеспечение ответственности туроператора в виде страхования гражданской ответственности или банковской гарантии исполнения обязательств. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором договора о реализации туристского продукта турист вправе обратиться в страховую компанию с требованием о возмещении реального ущерба.

 

Информация предоставлена информационным партнером журналом "ОТДЫХ+"

 

Юридическая поддержка






 

внешний вид

Национальная карта - информация о карте

Информация о карте

Страны мира

полезная информация

о карте

Бузина Евгения, руководитель отдела продаж компании "ЗИП-Флекс", г. Москва
Бузина Евгения, руководитель отдела продаж компании

Я рада, что появилась такого рода уникальная программа лояльности в виде National Card, которая просто необходима для всех слоев населения Р..."
все отзывы >>

National Geographic Channel
Сертификат планеты Земля
полезная информация | аэропорты | гостиницы | санатории | музеи
заповедники | национальные парки | справочник предприятий
о нас | хартия | наши партнеры | конкурсы | акции | вакансии | контакты


  Copyright © International Tourist Association of innovation and technology "National Card", 2017.
  Copyright © ООО "Национальная Карта", член Российского союза туриндустрии, 2017

Rambler's Top100